Kundens perspektiv

För ett par år sedan hörde jag talas om ett projekt i USA där man hade studerat akutpatienters upplevelse av ett visst sjukhus. I syfte att förbättra. Inte förrän man spände kameror på patienterna huvud kom den stora aha-upplevelsen. Patienterna tillbringar väldigt mycket tid tittandes på innertak! Och där hade ingen frisk person tänkt på att gestalta en upplevelse. Klockrent.

För egen del blev jag igår varse att det konferensställe jag bor inte har prövat alla detaljer i sin egna rum. När jag lämnar dem idag kommer jag föreslå att de prövar att använda den dusch jag nu änvänt i tre dagar.  Ingen fel på vatten och själva duscheriet. Men badkaret jag har stått i vickar – obehagligt. Värre är att det är så trångt i utrymmet att draperiet klibbar fast på kroppen. Och värst är att det finns det ett draperi på andra sidan som täcker ett fönster – som också klibbar fast på andra sidan av kroppen då och då. Duschupplevelsen är som att ha ett slemmigt sjömonster som förföljer en. Riktigt irriterande. Och färgar mitt slutomdöme av ett i övrigt hyggligt ställe

Det är denna typ av detaljer som skiljer ett högklassigt ställe från ett mediokert. Och det handlar inte om pengar, utan inställning och att se kundens perspektiv.